Řízení kvality organizací

Kvalitě musíme dodat její morální rozměr

"Měla by být považována za ctnost – za něco, o co usilujeme pro vlastní dobro – nejen za prospěšnou strategii.“
Tom Peters – Hledání dokonalosti

 

Společný hodnoticí rámec (CAF, Common Assessment Framework) 2020

CAF 2020 je nástrojem Total Quality Management (TQM – komplexní management kvality), vyvinutým pro veřejný sektor, inspirovaný Modelem excelence Evropské nadace pro řízení kvality (EFQM - European Foundation for Quality Management).

Je založený na předpokladu, že vynikající výsledky v oblasti výkonnosti organizace, občanů/zákazníků, zaměstnanců a společnosti lze dosáhnout prostřednictvím vedení organizace, které řídí strategii a plánování, zaměstnance, partnerství, zdroje a procesy. Nahlíží na organizaci současně z různých úhlů: je tak uplatněn holistický přístup při analýze výkonnosti organizace.

Model CAF je veřejně dostupný, bezplatný a snadno použitelný nástroj napomáhající organizacím veřejného sektoru v celé Evropě využívat techniky řízení kvality pro zlepšování své výkonnosti. Byl navržen tak, aby byl využitelný ve všech oblastech veřejného sektoru na evropské, národní/federální, regionální a místní úrovni. 

Přidaná hodnota modelu CAF (jako katalyzátoru procesu celkového zlepšování organizace) má pět hlavních oblastí:

  1. Pomáháme zavést do veřejné správy kulturu excelence a principy TQM.
  2. Naučíme vás využívat celý cyklus PDCA (Plan, Do, Check, ACT).
  3. Provedeme vás sebehodnocením za účelem získání analýzy stavu organizace a stanovení následných opatření ke zlepšení.
  4. Působíme i jako most spojující různé modely používané v řízení kvality, a to jak ve veřejném tak i soukromém sektoru.
  5. Usnadníme benchlearning mezi organizacemi obdobné velikosti a obdobných kompetencí.

Organizace, které zahájily implementaci CAF, mají ambice dosahovat ve své výkonnosti excelentních výsledků a zavést kulturu excelence. Efektivní využití CAF by časem mělo vést k rozvoji tohoto typu kultury a myšlení v rámci úřadu.

Struktura modelu CAF Struktura členěná do devíti oblastí určuje hlavní aspekty, na něž je třeba se zaměřit při každé analýze úřadu.

Kritéria 1 až 5 se zabývají manažerskými praktikami úřadu a nazývají se předpoklady. Ty určují, co organizace dělá a jak přistupuje ke svým úkolům, aby dosahovala požadovaných výsledků. V kritériích 6 až 9 se hodnotí výsledky dosahované v oblasti občanů/zákazníků, zaměstnanců, sociální odpovědnosti a klíčových výsledků výkonnosti prostřednictvím měření vnímání a měření dosahované výkonnosti.

Moje poradenská role:

Výsledkem/cílem aplikace modelu CAF (Common Assessment Framework – Společný hodnotící rámec) je jeho implementace do fungování a strategie organizace územního samosprávného celku.

V čem vidím přínos pro vás:

  1. zvýšení kvality procesů úřadu, vedoucích k zajištění efektivního výkonu přenesené a samostatné působnosti,
  2. zkvalitnění vedení a řízení organizace,
  3. optimalizaci procesů a další rozvoj zaměstnanců města, zařazených do městského úřadu.

Do této implementace je třeba zařadit i realizaci sociologických průzkumů (šetření spokojenosti občanů/klientů a zaměstnanců, jako součást sebehodnocení kritéria 6 a 7 modelu CAF). V konečném důsledku by mělo být (mimo jiné) dosaženo zkvalitnění poskytovaných služeb občanům a klientům celého správního obvodu.

Obsahem implementace je myšleno:

  1. provedení úvodního seznámení s modelem CAF a důvody jeho implementace do podmínek organizace pro všechny zaměstnance – cca 1,5 hodiny, včetně úvodního zaškolení týmu pro implementaci modelu CAF – 4 hodiny;
  2. 9 společných workshopů na místě s týmem pro řízení implementace modelu CAF – obsahem bude metodická a poradenská činnost při posouzení plnění kritérií předpokladů a výsledků, návrhu zpracování dotazníku šetření spokojenosti občanů a zaměstnanců,
  3. vypracování „Sebehodnotící zprávy“ a Akčního plánu zlepšování“.